網(wǎng)齡，從廣義上說就是接觸網(wǎng)絡(luò)的第一天算起，到現(xiàn)在間隔的時間。在這個世界里,“網(wǎng)齡”和年齡一樣重要。網(wǎng)齡越長, 網(wǎng)絡(luò)生活經(jīng)驗更豐富, 對網(wǎng)絡(luò)信息的分辨和處理能力以及網(wǎng)絡(luò)事務(wù)的參與能力就越高。

通信圈發(fā)布：中國移動2021 年1 月移動客戶數(shù)凈減105.7 萬戶，用戶總數(shù)達到9.40861 億戶。當月，中國移動4G 客戶數(shù)凈增432 萬戶，累計達到7.79 億戶。5G 套餐客戶數(shù)凈增396.8 萬戶，累計達到1.68 億戶。有線寬帶，客戶數(shù)凈增336.6 萬戶，累計達到2.13 億戶。

5G 終端上市打破4G 時代手機終端一枝獨秀的局面，2020 年5G 終端除了智能手機、室內(nèi)外CPE 等傳統(tǒng)終端類型，新增機器人、電視機、筆記本等5G 終端形態(tài)。2020 年1 月全球發(fā)布5G 終端形態(tài)數(shù)量超過200 款，截至9 月底終端形態(tài)數(shù)量已達444 款，已明確商用終端數(shù)量達到222 款，一年來商用終端類型比例不斷提升。

受益于全球5G 中頻段網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)先部署，2020 年已發(fā)布5G 終端中手機類型占比約45%，占據(jù)近半壁江山，是5G 終端廠商布局的重點。

隨著5G 新基建的持續(xù)推進， 5G 手機出貨量整體呈現(xiàn)不斷上升趨勢。受2020 年初新冠

疫情影響，智能手機市場整體出貨量大幅下降，隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的穩(wěn)步推進，截至2020 年12月，國內(nèi)市場5G 手機累計出貨超過 億部，我國5G 手機終端市場逐步成熟，以華為、vivo、OPPO、小米等品牌構(gòu)成“一超多強”的5G手機市場格局趨于穩(wěn)定，四大品牌合計高達97%，市場集中度進一步提升。價格方面，以從4000 元及以上5G 品牌手機市場為主，隨著5G終端產(chǎn)業(yè)鏈成熟，華為、vivo、OPPO、小米、中興等逐步以5G 千元手機布局整體市場。如何借助5G 終端產(chǎn)品成熟、價值親民的有利時機布局或是銷售5G 終端？

(圖片來自：C114)

在高質(zhì)量發(fā)展的要求下，面對15 億的存量客戶如何將網(wǎng)齡和銷售5G 終端有效整合，推動終端普及，加速推進5G 服務(wù)大眾？

1.1 移動網(wǎng)齡營銷規(guī)模優(yōu)勢

截止2020 年，中國移動成立20 年來，中國移動資產(chǎn)規(guī)模從成立時的3200 億元增長至1.9 萬億元，連接規(guī)模從4400 萬增長至20.6億，基站規(guī)模從4.7 萬個增長至454 萬個，成為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多的世界級電信運營企業(yè)。在高質(zhì)量發(fā)展前移動的優(yōu)勢在于資源充裕，各種營銷、宣傳、折扣資源等，優(yōu)于其他運營商，但高質(zhì)量發(fā)展要求以及國家提速降費背景下，客戶通過提速不提費、流量不清零、取消語音通話長途和漫游等多項措施，費用一路降低、網(wǎng)速不斷加快，釋放出實實在在的民生紅利，引來網(wǎng)民紛紛點贊；同時在2020 年，國務(wù)院國資委公布了2019 年年度中央企業(yè)負責人經(jīng)營業(yè)績考核A 級企業(yè)名單。中國移動連續(xù)16 個年度獲得A 級。

在客戶的點贊聲中移動人要保持為國家貢獻的同時移動的優(yōu)勢還有什么？

客戶規(guī)模、5G、網(wǎng)齡、權(quán)益，是多年沉淀下的優(yōu)勢。

網(wǎng)齡優(yōu)勢：網(wǎng)齡就是運營商的資本，各運營商要不斷努力讓用戶手中的" 資本" 升值，讓客戶的網(wǎng)齡成為別人眼中羨慕的對象！

1.2 借助優(yōu)勢滿足客戶需求

當客戶被設(shè)定為與你的企業(yè)、你的競爭對手進行互動時，或者當他們正在搜索你可能提供給他們的產(chǎn)品或服務(wù)時，他們想要什么，需要什么。

（1）社交平臺：2019 年，有29.5 億人在使用社交媒體平臺–很瘋狂？從本質(zhì)上講，這為公司創(chuàng)造了一個寶貴的反饋池，可以據(jù)此監(jiān)控客戶的社交媒體帖子，并確切地看到關(guān)于客戶提供服務(wù)的評論。不僅要考慮客戶的需求，而且要考慮客戶在搜索什么。與搜索引擎公司合作，將關(guān)鍵詞進行研究，可以了解客戶的需求，以及客戶想從企業(yè)和提供的產(chǎn)品或服務(wù)中得到什么。 （2）投訴客戶：有一個規(guī)律凡是投訴的客戶，一旦問題解決得好，85% 會成為忠誠客戶。為什么一提滿意度，客戶首先會想到的是營業(yè)人員和客戶經(jīng)理，而涉及到資費滿意度的不滿，就不完全是由一線影響，而更多的是營銷帶來的問題？所以投訴客戶集中反映的問題不是客服解決，而是營銷部門來解決。 （3）終端需求 ：5G 終端是客戶的換機需求，在中國移動2021 年終端產(chǎn)品策略發(fā)布上，中國移動終端公司技術(shù)部副總崔芳在會上表示，2021 年中國移動的終端發(fā)展策略是三“多”三“新”，三“多”是多模、多頻、多形態(tài)，三“新”是新權(quán)益、新業(yè)務(wù)、新模式，持續(xù)提升終端的多模多頻能力，加快多形態(tài)終端發(fā)展，滿足個人、家庭、垂直行業(yè)的各領(lǐng)域需求。 需求收集要由各部門專人按月收集，并形成客戶需求報告，除常態(tài)化開展的事件、節(jié)日營銷外，將客戶需求與大數(shù)據(jù)平臺相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘出的客戶需求，才能真正做好針對性營銷活動。因此，轉(zhuǎn)變營銷思路，客服中心不僅僅是被動的處理客戶投訴，更應(yīng)該主動的參與客戶營銷。只有服務(wù)中心圍繞客戶滿意，客戶需求的全方位營銷覆蓋，才能真正做到關(guān)懷和到位。

1.3 網(wǎng)齡營銷主要營銷措施

5G 固然重要，但對于老百姓而言5G 離他們很遠，但網(wǎng)齡對他們來說很重要。同一個號碼使用時長越長越有感覺，中國人重感情、重情義的特征下，所以打造權(quán)益池不是只為5G客戶享有，而是用網(wǎng)齡帶領(lǐng)客戶認識5G 使用5G，使用權(quán)益。

現(xiàn)今運營商中整體面臨的是營銷資源緊缺，無折扣、無話費，信用購整體市場有大盤管控，各運營商不能突破，而此三大品牌還未完全回歸，品牌權(quán)益還未建立時如何能將網(wǎng)齡運營到客戶中誰是贏家。營銷中最難的是如何讓客戶主動關(guān)注并最終成交，而不是客戶被動接受?，F(xiàn)在所有的營銷都是客戶被動接受宣傳和促銷，沒有讓客戶形成主動。用網(wǎng)齡帶動客戶主動參與到權(quán)益使用中。

●措施1：新業(yè)務(wù)網(wǎng)齡體驗優(yōu)惠

●措施2：5G 資費優(yōu)先體驗

看似移動在原產(chǎn)品上打折，實則客戶會更加珍惜網(wǎng)齡，讓客戶先參與到網(wǎng)齡的關(guān)注帶出業(yè)務(wù)，如客戶選擇參與其中帶來的是實實在在增值業(yè)務(wù)規(guī)模上漲，沉淀下來的規(guī)模是按月留在網(wǎng)上為移動貢獻的忠誠客戶。

●措施3:5G 流量網(wǎng)齡計劃

在激活這部分客戶時優(yōu)先要篩選客戶網(wǎng)齡、年齡，是否有上網(wǎng)行為，活動區(qū)域等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，將18-35 歲的客戶篩選出來，采用網(wǎng)齡換購5G 流量包或折扣流量包。此部分客戶不能在全網(wǎng)營銷，只能通過點對點開展，全網(wǎng)營銷會影響整體客戶對自己資費的關(guān)注，會存在新老不同權(quán)，引起投訴或不滿。

●措施4: 網(wǎng)齡換購產(chǎn)品方案

（1）換購智能產(chǎn)品 網(wǎng)齡換購需要一款新品或與廠商合作的產(chǎn)品，以智能門鎖為例。例如，集齊58 個贊+10年網(wǎng)齡+299 元，領(lǐng)299 元現(xiàn)金抵扣券+ 價值2680 元的智能門鎖。集贊和網(wǎng)齡都是噱頭，299元是產(chǎn)品低價，2680 元是產(chǎn)品網(wǎng)上銷售推廣價。 （2）換購權(quán)益產(chǎn)品

例如，移動PLUS權(quán)益會員，如何用網(wǎng)齡營銷？網(wǎng)齡10 年，存200 元，權(quán)益會員5 折換購。存200 元話費是吸納客戶話費；年包5 折有折的資源的用折扣，沒有折扣資源與渠道用酬金資源，由渠道商將部分酬金墊資費至客戶帳戶，實現(xiàn)折扣。

權(quán)益池中要保證有吸引客戶眼球的頭部商戶及客戶所需要的產(chǎn)品和內(nèi)容。將權(quán)益產(chǎn)品通過低門檻做大規(guī)模；通過網(wǎng)齡+ 預(yù)存話費領(lǐng)取會員權(quán)益。

（3）網(wǎng)齡換終端

在網(wǎng)10 年以上，交1799 元換購5G 終端+700元話費。1799 元是終端產(chǎn)品的代銷價，700 元話費信用購贈送給客戶的話費。網(wǎng)齡看起來像是帽子戲法，給整個營銷活動帶了一個帽子。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺分析會把用戶的消費習慣，能挖掘用戶在網(wǎng)上留下的痕跡，用大數(shù)據(jù)對用戶的信息進行分析，這種信息采集是全方位的，都可以實現(xiàn)精準數(shù)據(jù)推送和營銷，但都是客戶被動接受。如果能將互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析與網(wǎng)齡結(jié)合，實現(xiàn)主動和被動相結(jié)合，相信會在存量大市場中取得新的營銷格局，穩(wěn)定存量做各項業(yè)務(wù)規(guī)模。

在營銷資源稀缺的市場營銷環(huán)境中，希望各運營商實現(xiàn)“早轉(zhuǎn)早主動，晚轉(zhuǎn)就被動”的局面，用好網(wǎng)齡，在未來的日子中用老“網(wǎng)齡”，發(fā)展成一個新的營銷理念，新的發(fā)展導(dǎo)向和路徑。

——摘自資治通信專題刊《客戶經(jīng)營》

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